Payoneer, un service de plus en plus déplorable

Payoneer est un nom qui ne parle pas à beaucoup d’occidentaux qui paient en ligne, mais pour des millions de Freelancers qui sont exclus de Paypal et d’autres services, il a permis d’avoir des possibilités qu’on n’aurait pas pu avoir autrement. J’utilise Payoneer depuis plus de 7 ans et honnêtement, il répondait à la plupart de mes demandes en tant que Freelance d’un pays pauvre comme Madagascar. Mais depuis depuis l’entrée en bourse de l’entreprise, le service s’est dégradé à une vitesse fulgurante, notamment sur le SAV qui met des semaines à répondre alors que cela ne prenait que 24 heures auparavant.

Payoneer est admirable sur bien des points. Sans ce service, je ne serais encore qu’un Freelancer à la botte des agences locales qui paient au lance-pierre. Et l’une des meilleures options de Payoneer est le Global Payment Service qui permet d’avoir un compte bancaire virtuel dans différentes monnaies et les principaux réseaux bancaires (USA, EU, Japon, Canada, etc). C’est le seul qui propose ce service, qui permet à un Freelance de ne plus être freiné par les paiements en ligne de ses clients, car généralement, tout le monde peut faire un transfert bancaire (et si un client ne propose pas un virement bancaire, alors ce n’est pas un vrai client).

Au début, le Global Payment Service marchait avec tout le monde, mais après l’entrée en bourse et les normes de finance, c’est réservé uniquement aux entreprises. Ce n’est pas un souci, mais la lenteur et le manque de transparence des transactions est devenu catastrophique. Car les comptes bancaires offert par Payoneer ne sont pas réellement des comptes bancaires, ils ne fonctionnent que sur les réseaux locaux bancaires comme le SEPA, l’ACH, celui de l’Angleterre, etc.

Mais le transfert peut être refusé pour plusieurs raisons et le vrai problème est que Payoneer ne l’explique plus à ses clients. Autrefois, on avait une notification sur son compte, indiquant le motif de l’échec du transfert et c’était rapide ! De ce fait, on pouvait réagir rapidement avec le client pour qu’il règle le problème.

Aujourd’hui, l’échec du transfert n’est jamais notifié et je passe parfois 5, 7 ou même 10 jours à me demander si le virement a été fait. Je contacte le client, il me dit que le paiement a été fait avec preuve à l’appui, mais rien à l’horizon sur mon compte. Et c’est ensuite qu’on descend en enfer avec le SAV de Payoneer qui est devenu l’un des pires que je connais.

En premier lieu, Payoneer fait tout pour que vous ne contactiez pas directement. Il vous dirige sur sa base d’aide, mais si celle-ci ne répond pas à la question, alors on a un formulaire de contact, mais attention, ce n’est pas un vrai message. Quand vous envoyez le formulaire, vous recevez une réponse automatique de la base de donnée par mail ! Et vous devez répondre à ce mail pour avoir la chance de tomber sur un humain.

Et pour trouver des humains dans le SAV, il faut se lever. Imaginez que vous répondiez à ce mail le lundi, Payoneer ne vous répondra que jeudi dans le meilleur des cas. Et cette première réponse sera juste un copié-collé et vous devez préciser à nouveau le problème. Ensuite, vous aurez une seconde réponse, mais faite par une autre personne qui vous redemandera tout depuis le début. Une fois, j’ai eu la réponse finale au bout de trois semaines en sautant d’un interlocuteur à l’autre et la qualité des réponses est pitoyable. Evidemment, tout est externalisé et donc, on aura des Freelancers à l’autre bout du monde, qui vont répondre à des problèmes sur un service de paiement dédié aux freelancers.

Le problème est que le Freelance est le pauvre par définition. Il n’a pas le luxe d’attendre 3 semaines pour avoir une réponse minable du SAV. De plus, c’est catastrophique pour la relation avec les clients, car comme Payoneer n’est absolument pas transparent sur l’échec des transactions du Global Payment Service, les clients pensent qu’on a empoché l’argent, car eux, de l’autre coté, tout va bien. Si la transaction a échouée, Payoneer doit retourner le paiement à l’expéditeur après 7 jours. Sauf qu’avec plusieurs de mes clients, ils n’ont jamais reçu ce remboursement et c’est moi qui passe pour un arnaqueur.

Soit, il n’y a quasiment personne au SAV de Payoneer, soit ils ont totalement sacrifié la qualité de leur service, qui faisait leur réputation au profit des actionnaires et des marchés financiers. On se souvient de l’affaire Wirecard où après quelques jours de tempête, Payoneer avait garanti la totalité des fonds de ses utilisateurs sur ses capitaux propres. Cela avait été très apprécié et j’espère qu’ils vont vraiment améliorer leur service, car là, ce n’est juste plus possible. Sur ces derniers mois, j’ai perdu près de 50 % de mes revenus potentiels, car Payoneer a vraiment fait de la merde.

Et je ne parle même pas de ce qui se passe avec ses cartes, j’ai eu un mec qui a attendu 6 mois pour avoir la sienne ! De la bureaucratie inutile, des étapes moisies dans les procédures, un SAV qui est juste catastrophique, c’est tout sauf de la panacée pour un service dédié aux Freelancers.