Votre chatbot manque d'empathie, et c'est un problème | VentureBeat | Bots


La technologie change rapidement l'aréna de service à la clientèle. Au cours des dernières années, les appels téléphoniques automatisés, les médias sociaux, le chat en direct et les stratégies de service à la clientèle de messagerie instantanée sont devenus monnaie courante. Certains spéculent même que chatbots et autres automatismes peuvent éventuellement remplacer des agents de service à la clientèle humaine. Cependant, les technologies de traitement de l'intelligence artificielle et du langage naturel (PNL) ne sont pas encore prêtes pour les heures de pointe.

Lorsqu'il est utilisé comme solution de service à la clientèle, les chatbots ont été des propositions très problématiques et risquées pour les spécialistes du marketing et des équipes de service à la clientèle concernées par l'expérience positive de la clientèle et la perception de la marque. Lorsque les chatbots ou toute autre automatisation ne répondent pas complètement aux besoins des clients, cela peut rendre la marque froid et impersonnelle, ce qui laisse les clients s'interroger sur leur affinité.

Les gens aspirent à l'interaction et aux relations humaines. La clé du succès de chatbot est que les marques trouvent un moyen d'équiper les robots avec la possibilité de passer facilement d'un chat à un humain, au milieu d'une interaction client, avec le contexte conversationnel pour éviter la frustration des clients.

"Alors que les chatbots peuvent servir de moyen efficace d'offrir aux clients des solutions à leurs problèmes, leur succès futur dépendra de la façon dont les marques sont judicieuses de les exploiter pour répondre aux besoins des clients. Après tout, offrir une excellente expérience client en dépend », explique Kristopher Arcand, un analyste de données Forrester.

Le fait est que la plupart des chatbots ne sont pas intelligents. Ils sont construits selon …

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