Nurturing : les étapes-clés pour fidéliser vos clients

Le nurturing, ou élevage de prospects, est un processus marketing qui vise à créer, entretenir et renforcer une relation avec des prospects qui ne sont pas encore prêts à acheter, afin de les faire progresser dans leur parcours d’achat et de les convertir en clients.

Le nurturing repose sur la diffusion de contenus personnalisés et adaptés aux besoins, aux intérêts et au niveau de maturité des prospects, à travers différents canaux de communication, principalement l’email. Le nurturing permet ainsi de se positionner comme un expert, de gagner la confiance des prospects, de les fidéliser et de les inciter à passer à l’action au moment opportun.

Les enjeux du nurturing pour le marketing

Le nurturing répond à plusieurs enjeux majeurs pour le marketing, notamment :

• Augmenter le taux de conversion des leads en clients. Selon une étude de Forrester Research, les entreprises qui pratiquent le nurturing génèrent 50% de leads qualifiés en plus, à un coût inférieur de 33%. Le nurturing permet en effet de maintenir le contact avec les leads qui ne sont pas encore prêts à acheter, de les éduquer sur les bénéfices de la solution proposée, et de les relancer au bon moment.
• Améliorer l’alignement entre le marketing et les ventes. Le nurturing permet au marketing de transmettre aux ventes des leads plus chauds, plus informés et plus réceptifs, ce qui facilite le travail des commerciaux et augmente le taux de closing. Le nurturing permet également de créer une synergie entre les deux équipes, qui peuvent collaborer sur la définition des critères de qualification des leads, le choix des contenus à diffuser, et le suivi des résultats.
• Renforcer la notoriété et la crédibilité de la marque. Le nurturing permet au marketing de se positionner comme un expert dans son domaine, en apportant aux prospects des informations pertinentes, utiles et à forte valeur ajoutée. Le nurturing permet également de créer une relation de confiance avec les prospects, en leur montrant qu’on comprend leurs problématiques, qu’on les respecte et qu’on les accompagne dans leur réflexion.
• Fidéliser les clients existants. Le nurturing ne s’arrête pas à la conversion des leads en clients. Il s’agit également de continuer à communiquer avec les clients après la vente, pour les satisfaire, les fidéliser et les transformer en ambassadeurs. Le nurturing permet ainsi de proposer aux clients des contenus adaptés à leur niveau d’utilisation du produit ou service, de recueillir leurs feedbacks, de leur offrir du support, ou encore de leur suggérer des offres complémentaires ou du cross-selling.

Les étapes-clés d’une stratégie de nurturing

Pour mettre en place une stratégie de nurturing efficace, il faut suivre plusieurs étapes-clés :

1. Définir les personas et le parcours d’achat. Il s’agit d’identifier les caractéristiques, les besoins, les motivations et les freins des prospects cibles, ainsi que les différentes étapes qu’ils traversent avant d’effectuer un achat. Cela permettra d’adapter le message et le ton des contenus en fonction du profil et du niveau de maturité des prospects.
2. Créer des contenus pertinents et variés. Il s’agit de produire des contenus qui répondent aux questions et aux attentes des prospects à chaque étape du parcours d’achat. Les contenus peuvent prendre différentes formes : articles de blog, livres blancs, webinars, études de cas, témoignages clients, vidéos, infographies, etc. Il faut veiller à utiliser un vocabulaire riche et diversifié, à apporter des informations précises et détaillées, et à optimiser les contenus pour le référencement naturel en utilisant des mots-clés principaux et secondaires liés au sujet.
3. Choisir les canaux de diffusion adaptés. Il s’agit de sélectionner les canaux de communication les plus appropriés pour diffuser les contenus aux prospects. L’email est le canal le plus utilisé pour le nurturing, car il permet de personnaliser le message, de segmenter la base de contacts, et de mesurer l’efficacité des campagnes. Mais il existe d’autres canaux possibles, comme les réseaux sociaux, le SMS, le chatbot, ou encore le téléphone.
4. Automatiser les campagnes de nurturing. Il s’agit d’utiliser un logiciel de marketing automation pour automatiser l’envoi des contenus aux prospects en fonction de critères prédéfinis, comme le comportement, le score, ou le stade du parcours d’achat. Le marketing automation permet de gagner du temps, de réduire les erreurs humaines, et d’optimiser les performances des campagnes.
5. Analyser et optimiser les résultats. Il s’agit de mesurer l’impact des campagnes de nurturing sur les objectifs marketing, comme le nombre de leads générés, le taux de conversion, le chiffre d’affaires, ou encore la satisfaction client. Il faut également identifier les points forts et les points faibles des campagnes, et mettre en place des actions correctives ou d’amélioration si nécessaire.

Conclusion

Le nurturing est une stratégie marketing indispensable pour accompagner les prospects vers la vente, en leur apportant des contenus personnalisés et adaptés à leur parcours d’achat.

Le nurturing permet ainsi de renforcer la relation avec les prospects, de les faire monter en maturité, et de les convertir en clients fidèles et satisfaits. Pour mettre en place une stratégie de nurturing efficace, il faut définir les personas et le parcours d’achat, créer des contenus pertinents et variés, choisir les canaux de diffusion adaptés, automatiser les campagnes de nurturing, et analyser et optimiser les résultats.